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保监局:接获多宗孤《gu》儿保单〖dan〗投‘tou’诉

admin2021-10-1745

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【明报专讯】保监局昨日发出《监管通讯》,公布今年上半年当局接获738宗投诉,按年减少5.14%。保监局提及,最近数月接获多宗涉及「孤儿保单」,即保险代理离职后其原来跟进保单的相关投诉,范围涵盖服务与运作问题,乃至涉及严重不当行为,指出保险公司须在代理离职时,尽力确保孤儿保单继续得到妥善服务。业界机构则回应称,孤儿保单出现问题的情况不多,保险公司会加强与代理的沟通。

有已离职代理冒充原公司代理

保监局列举孤儿保单相关的投诉,包括新指派的代理从未与保单持有人联络,令客户错失升级医疗保单保障的优惠;已离职的代理冒充为原公司的代理,继续向前客户收取保费。另外亦有涉及保险公司的例子,包括未有妥善通知原有代理离职;客户要求自行指定新代理时,保险公司曾要求只能透过向该代理购买新单,才能为其服务。

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保监局要求,保险公司和管理中介人的负责人,必须设立适当管控及流程处理孤儿保单。当局建议,保险公司应迅速地指派新代理提供保单服务、在合理时限内要求新代理与客户联络等。保险公司应确保代理的酬金架构,适当地鼓励新代理为孤儿保单提供服务,亦应监督及追踪孤儿保单的分配情况及保单服务,并解决潜在问题,例如分析孤儿保单相关投诉等指标。

保险业联会行政总监刘佩玲称,过去业界自律规管时,孤儿保单相关的投诉并不多,相信保监局提出相关建议,是让业界进行检讨和改善。孤儿保单持有人为保险公司客户,险企对他们相当重视,会加强与代理的沟通。保联亦提醒保单持有人,一旦其代理离职,将不能继续处理涉及该份保单事宜。

上半年接获投诉 操守相关最多

整体而言,保监局今年上半年接获的投诉中,操守相关投诉仍是最大类别,占整体30%,主要与销售过程、处理客户保费、欺诈指控、伪造文件等引起的投诉,其次为保险公司和中介的业务或营运投诉,包括保费调整、承保决定等,占比为21%,理赔相关投诉占18%,不满服务水平的投诉则占16%。


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